”Experiența ne-a arătat cum să ne ajutăm clientul (fie că vorbim de bănci, de companii de utilitîți, de telefonie, firme de leasing etc.) să prevină ajungerea în situația de a nu mai putea să-și încaseze creanțele. Secretul nostru stă în abordarea soft a debitorilor pe care operatorii noștri telefonici îi sună încă din prima zi de întârziere. Ajutăm clientul – pe care noi îl numim partener –, dar, în același timp, și pe debitorul acestuia, arătându-i problemele juridice și financiare care decurg din amânarea plăților peste termenele din contract. Cum spuneam, experiența ne-a arătat că această abordare funcționează”, spune Dana Ciubotariu, directorul Fire Credit, societate ieșeană de recuperare creanțe.
Experiența de care vorbește nu e doar un artificiu de marketing, care să arunce cât mai multe scantei în ochii clienților. Ciubotariu aduce, via Iași, știința de peste 20 de ani a italienilor de la Fire – consulting and debt management, societate de recuperare care la nivelul Italiei administrează un volum de credite de peste 3 miliarde de euro. Altfel spus, de peste 20 de ani, Fire (foc în engleză) este un nume asociat de companiile italienești cu stingerea incendiilor provocate de debitorii neîncasați.
Neobișnuit la prima ”auzire”, Fire pare chiar inspirat când vine vorba de acest accident din viața companiilor, dar și a debitorilor acestora. ”Plecăm de la premisa că debitorii sunt bine intenționati, dar întâmpină dificultăți financiare și au nevoie de ajutor în gestionarea acestora”. Tehnica Fire cade, evident, pe soluționarea pe cale amiabilă a dosarelor, iar primul chemat să aplice această tehnică este operatorul telefonic.
Serviciul de phone collection trebuie să fie mai mult decât o simplă informare-solicitare: ”Aveți o datorie, trebuie să plătiți”. La urma-urmei, asta o știe și debitorul.
”Recuperarea prin telefon presupune o formare specializată. Consultanții noștri urmează un traseu formativ bazat pe cursuri ținute de specialiști în comunicare, tehnici de negociere, consilieri juridici, dar și de experți cu practică îndelungată în domeniu”, arată Dana Ciubotariu.
Tinerii ieșeni – buni la informatică, la limbi străine, dar și la recuperarea creanțelor
Dar, evident, are și metoda telefonului limitele ei, care, odată atinse, înseamnă că e nevoie de mersul pe teren.
Fire Credit are o rețea de agenți în toată țara, care-și cunosc foarte bine zonele de acoperire, mediile în care activează debitorii, ceea ce-i ajută la rezolvarea rapidă și eficiența a cazurilor.
Aici intervin tehnologia și inovația: documentația adunată de către agenții Fire Credit poate fi vizualizată și descarcată de catre parteneri, astfel încât aceștia, la rândul lor, să-și cunoască mai bine propriii clienți. De asemenea, sistemul Fire generează rapoarte și statistici prețioase partenerilor.
De altfel, compania investește constant în dezvoltarea sistemelor IT și se mândrește cu echipa de informaticieni, unul dintre punctele noastre forte, cum spune Dana Ciubotariu, director Fire Credit.
Și așa ajungem la explicația ”de ce la Iași?”, în condiții în care, în general, competitorii sunt stabiliți la București. Pentru că, în primul rând, Iașiul este un centru universitar dezvoltat, deci un bazin de oameni tineri bine pregătiți, în special în domenii ca IT sau limbi străine. Veți întreba ce legătura e între recuperare și limbile străine. Este, atât timp cât angajații de la Iași știu să facă recuperari și pentru clienți din Italia, dar și din alte țări europene.
”O mare parte din activitate este pentru clienți din Europa. Odată ce stăpânim tehnica, suntem la fel de buni să recuperam credite în România și oriunde”, spune Dana Ciubotariu.
Pentru că oriunde e nevoie de stingerea creanțelor.
De ce să previi focul cu Fire?
ll Minimizezi pierderea – clientul-debitorul va efectua plata într-un termen cât mai scurt;
ll Menții clientul în sistem de rate – îți asigură constanță în fluxul de numerar;
ll Menții o relație bună cu clientul tău – prin abordarea Fire Credit, arăți că înțelegi momentul dificil al clientului și îl fidelizezi pe termen lung.
Asistență clienți – un fel de extinctor la purtător
Studiile arată că un procent important dintre clienții care renunță la o anumită companie o fac din cauza serviciului de asistență, care este, în viziunea lor, defectuos. Clienții își doresc acces la informații corecte și complete despre produsele sau serviciile de care sunt interesați. Deși activitatea sa de bază este recuperarea de creanțe, Fire Credit vine și cu o ofertă poate neobișnuită pentru o firmă care se ocupă, în principal, de recuperarea creanțelor: preia apelurile clienților și răspunde întrebărilor acestora, legate de produsele și serviciile dumneavoastră. Fire răspunde întrebărilor, asigură asistența telefonică, verifică rezolvarea problemelor, într-un cuvânt transmite informațiile care vă ajută să aveți un bun client care, mai târziu, să nu devină un rău-platnic.
Articol scris de Anca Doicin, redactor Şef Business Days Magazine
Face parte din generaţia de jurnalişti care îşi găsea subiectele pe teren. De altfel, nici acum, Anca spune că nu reuşeşte să scrie un articol din birou, cu o singură sursă. Are peste 18 ani de experienţă de presă, preponderent în media de business, dar şi legal. A făcut şi presă de cotidian – Bursă, şi săptămânal – Capital, de revista – Money Express, dar şi on-line – Avocatură.com. În perioada în care Anca a coordonat această publicaţie, a dezvoltat şi coordonat o echipa de 13 jurnalişti din ţară, Avocatură.com fiind singură ce reuşea să treacă de graniţele Capitalei. A fost implicată în proiecte, ce, la timpul lor, erau considerate inovative, cum au fost Capital Top 300 sau Capital Top 100 companii. La finele anului trecut, a fost coordonatorul echipei ce a realizat şi publicat primul număr în limba română al revistei Intelligent Life – o franciză aparţinând grupului The Economist. Nu crede în puterea inspiraţională a motto-urilor, ci în puterea comunicării.
Citeşte restul articolelor din Revista Business Days Magazine.