Calitatea serviciilor din România rămâne încă un vis frumos

Calitatea serviciilor din România rămâne încă un vis frumos

În data de 9 şi 10 Iulie 2014, în cadrul conferinţei Business Days, la Grand Hotel Italia în Cluj-Napoca, va avea loc lansarea ghidului – “MYSTERY SHOPPER“,  Autor - Cosmina Voichiţa Meseşan.

Primul ghid “Mystery Shopper” din România se adreseză agenţilor economici care conştientizează importanţa oferirii unui serviciu excepţional clienţilor pentru sporirea profitabilităţii lor pe piaţă, acelor persoane care doresc să înveţe cât 

mai mult din tainele Mystery Shopping-ului şi să profeseze în acest domeniu, dar şi studenţilor de la facultăţile cu profil economic. Realitatea pieţei româneşti este încă departe de standardele internaţionale de calitate, confirmată şi de cele şapte studii de Mystery Shopping efectuate pe domenii precum: retail, bancar, medical sau horeca, care sporesc şi mai mult valoarea lucrării realizate de Cosmina Voichiţa Meseşan. 

Voichita Mesesan - Mystery Shopping

Absolventă a Universităţii Babeş Bolyai, Cosmina Voichiţa Meseşan revine în Cluj-Napoca, după mai bine de 9 ani, pentru a lansa şi în oraşul natal singura carte de specialitate din România.

„Tainele activităţii de Mystery Shopping le-am descoperit acum mai bine de 7 ani, pe meleaguri îndepărtate, unde serviciul oferit clienţilor ajunge deseori la excelenţă, chiar acolo în “Oraşul Îngerilor”, Los Angeles. Absolvisem în ţară o universitate de renume cu profil economic, însă până la acea dată cărţile de cercetări de marketing de la noi nu ascundeau printre filele lor un asemenea concept. Revenind în 2008 pe meleaguri natale, m-a frapat realitatea pieţei şi lipsa interesului faţă de client al multor antreprenori şi angajaţi. Am crezut atunci cu tărie că pot să schimb ceva, că trebuie să împărtăşesc puţin din experienţa mea acumulată peste hotare pentru a îmbunătăţi serviciile şi a aduce clientul la adevărata lui valoare.” – relata în filele cărţii Cosmina Voichița Meseșan, General manager la VBS - Business Solutions.

Iată cîteva dintre concluziile prezentate în această carte, la care s-a ajuns în urma studiilor efectuate:

“Atitudinea profesională a angajaţilor din sistemul bancar românesc prezintă deficienţe majore, conform unui studiu de Mystery Shopping efectuat de VBS – Business Solutions. Numai 12,5% dintre băncile evaluate au reuşit să obţină notă de trecere din punctul de vedere al excelenţei în relaţia cu clientul. ”

“În mai mult de 50% din cazuri taximetriştii au omis să întrebe care este ruta preferată spre destinaţie şi în mod frecvent aceştia nu au oferit restul corect. Mai mult, clienţii primesc şi “propuneri indecente”, respectiv curse cu tarif prestabilit, fără pornirea aparatului de taxare.”

“Un alt studiul arată că doar un sfert dintre ospătari au reuşit să ofere alternative la anumite preparate sau să ofere recomandări pentru o băutură care să se potrivească cu tipul de mâncare ales. De asemenea foarte puţini au sugerat ideea unui desert sau a altor preparate adiacente care ar fi putut fi servite pe lângă meniul deja comandat. Astfel de mici detalii fac clientul să se simtă important şi să îşi doreacă să revină în acelaşi restaurant. În cele mai multe cazuri, nu bucatele fac diferenţa ci modul în care ele sunt servite, prezentate şi ”ambalate” de către ospătar.”

“Nu trebuie omis nici faptul că stabilirea legăturii empatice şi înţelegerea stării de sănătate a fiecărui pacient în parte joacă un rol major în menţinerea clienţilor mulţumiţi şi loiali, aspect înţeles şi pus în practică doar de 37% dintre farmaciştii cu care potenţialul client a intrat în contact. Rostirea unui simplu cuvânt, ca de exemplu, “Sănătate” nu este doar o dovadă de profesionalism din partea personalului din farmacii, ci reprezintă o cerinţă de bază a interacţiunii umane. ”

În momentul în care companiile vor înţelege să îşi îmbunătăţească cu adevărat serviciile din perspectiva oferirii excelenţei în relaţia cu clientul acestea vor beneficia de un atu extrem de important - creşterea în mod natural a portofoliului de clienţi şi fidelizarea acestora. Acest pas va defini cu adevărat graniţa între servicii de duzină şi servicii de excelenţă, între amatorism şi profesionalism.” concluziona la finalul studiului Cosmina Voichiţa Meseşan. 

 
Vezi mai multe articole din categoria: Dezvoltare Personala