Ei înţeleg că unul dintre cele mai facile şi eficace moduri de a vinde este să fii conştient de semnalele nonverbale care indică disponibilitatea de a cumpăra a clienţilor.
Aşadar, indiferent dacă eşti antreprenor, manager de proiect, avocat sau şef, ai nevoie de omul de vânzări „potrivit“! Care să vândă pentru tine!
Pentru ca un agent de vânzări să fie „potrivit“ (adică să îţi livreze rezultate), este esenţial să îşi dezvolte capacitatea de a folosi limbajul nonverbal (inteligenţa nonverbală, cum o numesc eu mai exact).
Această abilitate, odată dezvoltată, îi permite să comunice mai eficient, să-şi citească clientul ca pe o carte şi să vândă mai mult în mai puţin timp. Această capacitate este cu atât mai importantă cu cât fiecare vinde ceva, iar când vinzi, influenţezi pe cineva să acţioneze, adică să cumpere ceea ce tu oferi.
Pe lângă faptul că omul de vânzări „potrivit“ trebuie să fie capabil să monitorizeze permanent comportamentul nonverbal al clientului său, este nevoie să fie atent şi la propriile gesturi. Am întâlnit mulţi vânzători care îşi ţin braţele încrucişate la piept, nu sunt conştienţi de mesajele picioarelor, nu fac gesturi de aprobare, nu zâmbesc frecvent şi, în plus, nu oglindesc comportamentul clientului lor. De fapt, mulţi vânzători nu „joacă“ în filmul clientului, ci în propriul film!
Folosindu-te de limbajul nonverbal al clientului prin oglindire, îi induci inconştient faptul că îl placi şi eşti de acord cu el, cu nevoile sale. Astfel, conform principiilor psihologice din spatele acestei teorii legate de neuronii-oglindă (cu toţii avem în creier aceşti neuroni, care ne ajută să reflectăm comportamentele celorlalţi şi să învăţăm), oamenii vor să facă afaceri cu vânzătorii despre care cred că le sunt asemănători.
Poţi câştiga încrederea şi simpatia clientului potrivindu-te subtil cu limbajul nonverbal al acestuia (fără agresivitate) în primele 15 minute ale întâlnirii. Vânzătorul poate să înceapă prezentarea produselor sale plecând de la impresii de moment pozitive sau negative, pe care trebuie să le decodifice imediat şi să înţeleagă ce a determinat frustrarea sau încântarea clientului.
Clientul poate să vină cu mâna întinsă spre tine, care eşti vânzător (nu „vânător“) sau să rămână în spatele biroului, cu o figură împietrită şi cu un salut amabil, de complezenţă. De tine depinde, ca vânzător, să percepi toate mesajele transmise de client!
De aceea, le recomand tuturor vânzătorilor (care fac această meserie din pasiune) să evite încălcarea anumitor reguli de comportare ce pot fi percepute negativ de către clienţi, cum ar fi:
- să fii îmbrăcat contrar aşteptărilor;
- să întinzi mâna fără ca mâna clientului să fi fost întinsă;
- să îţi aşezi servieta/hârtiile pe biroul acestuia;
- să te uiţi la client peste umăr;
- să aştepţi să vină clientul spre tine, în loc să te duci tu spre el;
- să vorbeşti în timp ce-ţi scoţi pliantele cu produsele;
- să ţii mâinile la spate sau în buzunare etc.
Lista poate continua la nesfârşit. Atenţie! Partenerul de discuţii (clientul) înregistrează toate aceste gesturi, aparent banale, şi chiar dacă majoritatea oamenilor sunt prea puţin instruiţi pentru a fi capabili să prelucreze conştient asemenea amănunte, este indicat să fii precaut în comportament şi să nu mizezi pe lipsa lor de informare. Cele mai multe dintre semnalele nonverbale se simt, înainte de a se vedea!
În timpul procesului de vânzare, anumiţi oameni au dificultatea de a spune „nu“ şi chiar îţi comunică faptul că sunt interesaţi de produsul tău, tocmai pentru a evita un conflict potenţial. Pe măsură ce apare presiunea de a lua o decizie, clienţii utilizează adesea „jumătăţi“ de adevăr sau minciuni, fie pentru a evita decizia de cumpărare, fie pentru a ieşi din procesul de vânzare. Astfel, prin cuvintele lor, ei spun „Da!“, însă comportamentul lor nonverbal indică, în schimb, „Nu!“.
Având capacitatea de a recunoaşte inconsistenţa sau incongruenţa dintre cuvintele şi gesturile clientului, este posibil, de multe ori, să îndepărtaţi preocupările acestuia, să depăşiţi obiecţiile sale şi să încheiaţi cu succes tranzacţia. Cred sincer că, indiferent dacă eşti la începutul carierei ca agent de vânzări sau eşti un vânzător experimentat, este musai să fii capabil să recunoşti semnalele nonverbale ale clientului din faţa ta sau de la telefon.
Şi mai cred cu tărie că, prin câştigarea unei experinţe în descifrarea şi înţelegerea limbajului nonverbal, orice vânzător va reuşi să reducă presiunea unei tranzacţii, să stabilească mult mai rapid relaţii pozitive cu clienţii şi să îşi îmbunătăţească drastic eficacitatea prin creşterea numărului de vânzări.
Cum răspundem la întrebarea: Am omul de vânzări „potrivit“? Simplu. Fă-i profilul psihologic. Din experienţa mea, îţi transmit câteva dintre caracteristicile de personalitate pe care ar trebui să le deţină un vânzător eficient:
1. Nu renunţă uşor;
2. Este motivat să vândă;
3. Găseşte mereu resurse interne să se automotiveze;
4. Are încredere în forţele proprii;
5. Este proactiv;
6. Este orientat spre obiective;
7. Este inteligent din punct de vedere emoţional şi nonverbal.
Acum, uită-te la oamenii tăi de vânzări şi urmăreşte-i cu detaşare: câţi dintre ei bifează cele şapte caracteristici?
Dr. Mihaela Stroe (www.mihaelastroe.ro, www.mihaelastroe.com) este specialist în comunicare nonverbală, speaker, coach, autor și antreprenor. Deține titlul de doctor în sociologie (specializare comunicare nonverbală în contextul interviului de recrutare pentru poziții de middle & top management) și este reprezentantul pentru Europa al lui Joe Navarro, criminal profiler și unul dintre fondatorii diviziei de Analiză Comportamentală din cadrul FBI.
Este creatoarea „Nonverbal Magazine“ (www.nonverbal-magazine.com), publicație online dedicată inteligenței nonverbale și a creat o metodă simplă în trei pași pentru dezvoltarea acestei abilități esențiale supraviețuirii în secolul al XXI-lea, numită „ABC-ul Inteligenței Nonverbale“ (poți afla mai multe aici www.nonverbal-academy.com).
Descarcă Revista Business Days 3 ( http://businessdaysmagazine.instapage.com ) pentru a citi și restul articolelor.