Când eşti un David al industriei bancare, singurele argumente pentru a face față concurentei sunt flexibilitatea şi tehnologia. Evident, în cazul Libra Internet Bank nu mai vorbim despre piatră aruncată din praștie, ci despre o echipă de vânzări „mobilizată” cu tablete cu Windows 8 şi aplicații CRM/SFA dedicate. Rezultatele arată creşterea numărului de clienţi vizitaţi în aceeaşi unitate de timp, reducerea dependenţei de birou, scurtarea timpului de răspuns, dar mai ales orientarea 100% către client.
Operaţională din 1997, Libra Internet Bank face parte din grupul american de investiţii New Century Holdings (NCH), unul din cei mai importanţi investitori străini din România. Libra Internet Bank si-a imbogatit semnificativ indicatorii pe parcursul anului 2014, inregistrand constant rezultate pozitive. Pe piata bancara din Romania, Libra Internet Bank se remarca prin produse inovatoare, iar de curand a lansat produsul Contul Online, primul, dar mai ales singurul cont online din Romania 100% gratuit.
Compania a folosit întotdeauna tehnologia pentru a oferi clienţilor servicii performante şi valoare adăugată, cu precădere după anul 2011, care a marcat poziţionarea ca „banca a Internetului”.
„Foloseam în mod curent o soluţie CRM însă funcţionalităţile acopereau, în general, activitatea de back-office. Echipa mobilă de vânzări depindea foarte mult de procese bazate pe hârtie şi nu avea acces la informaţii în timp real. În industria bancară, tehnologia te ajută, dar nu vinde. Întâlnirea cu clientul este esenţială, chiar dacă interacţiunea cu banca se petrece în peste 90% din cazuri pe canale digitale. Prin urmare, ne-am propus ca echipa de vânzări a Libra Internet Bank să fie complet automatizată și să beneficieze de tehnologie în activitatea cotidiană”, afirmă Radu Râmbeț, Director - Corporate Division la Libra Internet Bank.
În contextul accelerării mobilității, Libra a reevaluat obiectivele și a definit noi procese de afaceri în concordanţă cu tendinţele tehnologice. Prin urmare, în 2014, Libra Internet Bank a iniţiat un proiect de modernizare a echipei de vânzări prin înzestrarea acesteia cu tehnologia necesară care să asigure mobilitate și independentă faţă de birou. Proiectul implica extinderea funcţionalităţilor din Microsoft Dynamics CRM, dar şi a altor aplicaţii bancare către echipa de teren.
Soluția bazată pe Windows a avut avantajul integrării cu infrastructura IT existentă, astfel că procesul de învăţare a fost redus, oamenii fiind obişnuiţi cu alte produse Microsoft. Banca a regândit procesele de vânzări în contextul mobilității, integrand pe tabletele pe Windows 8, prin aplicația SFA, funcţionalităţi din Microsoft Dynamics CRM cu alte unelte specifice de core banking, ticketing, document management etc. Proiectul a intrat în producție în septembrie 2014.
Productivitate crescută și o mai bună relație cu clienții
“Productivitatea echipelor de vânzări este dependentă de calitatea relației cu clientul, de abilitatea de a reacționa rapid și eficient, oferind în timp real soluții adaptate nevoilor specifice ale acestuia. Un mediu de lucru flexibil combinat cu un înalt nivel de disponibilitate și acuratețe a datelor reprezintă factori determinanți care transformă forța de vânzare a unei companii într-o elită profesională. Toate aceste instrumente moderne de lucru, centrate pe mobilitate și eficiență, se fundamentează pe dispozitivele de tip tablete și telefoane ce rulează sistemul de operare Windows 8.1. Integrate nativ în infrastructurile IT ale organizațiilor, aceste dispozitive presupun investiții reduse și au o adopție rapidă în rândul utilizatorilor de business”, declară Oana Terteleac, Windows Business Group Lead, Microsoft România.
Ca urmare a implementării soluției bazate pe Windows, toți membri echipei de vânzări au acces la o imagine de 360 de grade asupra clientului, cu informaţii complete asupra istoricului, tranzacţiilor etc. Procesul de vânzare are loc în cadrul Dynamics CRM, de la introducerea noilor clienţi până la validarea informațiilor, apoi se mută în cadrul aplicațiilor bancare, accesate pe aceeași tabletă.
Motivația dezvoltării unei aplicații pe Windows 8 a ținut de securitate, de integrarea cu Active Directory dar şi de managementul facil al dispozitivelor mobile prin System Center. Integrarea în infrastructura existentă a dispozitivelor noi a fost foarte facilă. Mai mult, aplicațiile existente deja în cadrul băncii puteau fi utilizate pe tablete chiar dacă nu fuseseră gândite pentru ecrane tactile. Astfel nu a fost blocată activitatea utilizatorilor până când aceste aplicaţii erau portate pe tablete.
În urma implementării soluției de mobilitate, productivitatea echipei de vânzări a crescut, ca urmare a accelerării proceselor de lucru și a capacității de a gestiona un volum de activitate în creștere cu același număr de oameni. „Realizările băncii din ultimul an sunt deosebite. Există un cumul de factori care au contribuit la evoluția pozitivă, însă în mod evident au contat și rezultatele echipei de vânzări. Oamenii au la dispoziție istoricul relaţiilor cu clienţii, merg mult mai bine pregătiţi la întâlniri, oferă răspunsuri pe loc, creşterea de eficientă este indiscutabilă. După analiza situației, nu concepem ca oamenii de vânzări să lucreze fără tablete” afirmă Radu Râmbeț, Director - Corporate Division la Libra Internet Bank.
De asemenea, reducerea volumului de informații tranzacționate pe hârtie a dus la creșterea vitezei de lucru și totodată reducerea costurilor de manipulare și arhivare. „Practic, nu mai avem de ce să folosim hârtia, ne limităm doar la documentele impuse de legislație. Suntem pregătiți să lucrăm 100% fără hârtie”, mai declară Radu Râmbeț.
Accesarea funcţionalităţilor din Microsoft Dynamics CRM pe tablete şi derularea proceselor de lucru în timp real chiar dacă agentul de teren este la sediul clientului reduce considerabil timpul de răspuns la cerințele clienților. „Analizăm permanent timpul de răspuns pe mai multe componente și majoritatea au fost îmbunătățite. Am atins un nivel maxim și oferim clienților răspunsul aproape instantaneu. O astfel de performanță era greu de prevăzut în urmă cu câţiva ani” consideră Radu Râmbeț.