Strategiile de vânzări, în care „vânătorii“ sunt venerați și „fermierii“ tolerați, care folosesc termeni de tipul „cârlig“ și „demontarea obiecțiilor“, sunt învechite, tranzacționale și este ridicol să fie contemporane cu concepte precum „centrare pe client“, „valoare oferită clienților“.
PRO Customer a analizat 75.000 de interacțiuni cu clienții pentru a surprinde detaliile acestui paradox și a gasi o soluție. Mai jos este prezentat un exemplu sugestiv.
PRO Customer: Cel cu care te-ai întâlnit era reprezentantul furnizorului tău?
Clientul: Da. Mi-a spus că mă „calific“ pentru o nouă ofertă, fiind de ceva timp clientul lor.
PRO Customer: Și ai semnat un nou contract?
Clientul (clar deranjat) Nu. Mi-a fost clar că dorea să îmi vândă ceva pentru care probabil va încasa comisionul maxim. Poate îți par nebun, dar nu vreau să vorbesc cu cineva care urmărește să obțină doar creșterea contractului meu și să îmi ocupe timpul cu „ingineria vânzării“. Orice organizație care are „vânzări“ în obiective trăiește într-un alt timp decât mine.
PRO Customer: Cum ar fi trebuit să fie discuția de astăzi, ca să te mulțumească și să fii deschis la propunerea primită?
Clientul: Mi-ar fi plăcut să încerce să înțeleagă situația mea, problemele cu care mă confrunt în afacere, rezultatele pe care mi le doresc, iar apoi să analizăm din această perspectivă o posibilă colaborare. Pornind de la această idee, am fost de acord să mă întâlnesc cu el. Dar să vina să îmi livreze un speech de sales și o ofertă... îmi consum timpul degeaba.
PRO Customer: Să înțeleg că nu îți plac discuțiile de vânzare?
Clientul: Nu. Cui îi place să „fie împachetat“? Este o diferență între discuția de vânzare și cea partenerială. Poate e subtilă, dar pentru mine contează.
PRO Customer: Care sunt următorii pași la care te-ai gândit?
Clientul: Vreau să comunic cu cineva pregătit să mă ajute să înțeleg ce aș avea nevoie pentru a-mi rezolva problemele și dezvolta afacerea. Sau voi încerca să mă lămuresc singur. În mod cert, nu îi voi mai contacta pe cei cu care am contract acum... nu risc să se repete această experiență neplacută.
PRO Customer: Clientul cu care te-ai întâlnit era din portofoliul tău?
Vânzătorul: Da. Sunt suparat. M-am pregătit, am facut analiza contului. I-am propus un discount pentru servicii suplimentare. Am respectat standardul, regulile de eligibilitate... Cred că nu a înțeles cât de bună era oferta pe care i-am pregătit-o.
PRO Customer: Înțeleg că îți dorești să îl păstrezi ca și client?
Vânzătorul: Cum să nu! E un client vechi, cu o valoare peste medie, bun-platnic. De aceea m-am și zbătut să îi obțin această ofertă, atât de avantajoasă. Chiar sunt dezamăgit. Iar acum va trebui să dau și explicații de ce nu am semnat noul contract...
PRO Customer: Îmi poți spune câte ceva despre strategia voastră?
Managerul: La noi, clientul este pe primul loc. Ne dorim creșterea portofoliului de clienți și a valorii pe client, obiective pe care suntem convinși că le vom atinge cu ofertele noastre. Fiecare vânzător are un target zilnic și săptămânal pe care trebuie să îl atingă. Dacă nu vin vânzări, trebuie să vină explicații, propuneri de îmbunătățire.
În urma celor 75.000 de interviuri, PRO Customer a concluzionat că relaţia partenerială cu clienţii este, mai mult ca niciodată, un obiectiv strategic, o condiţie necesară pentru creșterea veniturilor și a eficienţei operaţionale. Și, pentru a face pasul de la teorie la practică, a venit momentul schimbărilor radicale:
- Înlocuirea abordarilor multiple, tradiționale (vânzare, retenție, customer service), centrate pe obiective funcționale, cu o abordare unică, centrată pe client. O singură echipă, un singur reper, un obiectiv comun - ghidarea clientului către starea de satisfacție.
- Înlocuirea abordării manageriale centrate pe obiective funcționale cu abordarea centrată pe starea de satisfacție a angajaților. Așa cum un copil va practica la școală sau în societate ceea ce a văzut acasă, așa și un coleg va practica cu clienții, la locul de muncă, ceea ce a experimentat în relația cu managerul și mentorul său.
PRO Customer a dezvoltat o soluție care a reușit, în companiile în care a fost implementată, să revoluţioneze relaţionarea cu clienţii, aliniind la nevoile și starea de satisfacție a acestora atât procesele și standardele departamentelor din linia întâi, cât și procesele de management al performanței.
Descarcă Revista Business Days 2 ( http://bit.ly/BDMnr2 ) pentru a citi și restul articolelor.