Clienții au început să fie tot mai sensibili la experiența pe care o au atunci când interacționează cu o companie, cu produsele sau cu serviciile ei. Culmea este că nu doar clienții încep să fie tot mai atenți la experiențe, ci chiar și proprii angajați. Dar ce înseamnă mai exact să oferi unui client o experiență? – asta a fost întrebarea de bază de la care au pornit discuțiile în workshopul Excelență în experiența oferită clienților din cadrul Business Focus Timișoara, unde patru profesioniști de top în România au vorbit despre abordări ale unor firme care înțeleg cum să ofere o experineță fabuloasă clienților.
Adrian Cioroianu, fondator și manager ACKnowledge, a explicat cum creierul nostru este pregătit să pună întrebări închise, manipulatoare, negative. Iar acest lucru nu este potrivit pentru vânzări și de aceea a precizat că există soluții. Mai exact, un exercițiu de antrenare efectuat de actori, dar care pot fi foarte folositoar pentru vânzători.
Primul sfat este: nu puneți întrebări în cascadă. Al doilea: nu presupuneți, niciodată nu presupuneți. Adrian a propus în cadrul sediunii un atelier cu un astfel de exercițiu, joc de roluri vânzător-client doar cu întrebări deschise, pozitive și non-manipulatoare, exercițiu relevant și semnificativ pentru participanți, care au putut să observe cât de ușor picăm în capcana unui vînzător care face presupuneri, pune întrebări negative sau manipulatoare.
Ce este excelența în relația cu clienții?
Indiferent ce este, ea începe cu arta de a ști să le adresăm întrebări și acestea trebuie adresate în această ordine:
- Întrebări pentru informații: „ce doriți, ce culoare, ce mărime etc.”
- Întrebări legate de o problemă: „ce va deranjează la relația cu ... la culoarea ...”
- Întrebări referitoare la impact: „cât timp vă ia să ... cât bani ați câștiga dacă ... cât pierdeți dacă ...”
- Întrebări despre beneficii: „dacă v-am da ... ce plus v-ar aduce asta?” „Câți bani ați câștiga dacă ...”
- Întrebări de propunere a ofertei.
Adrian Cioroianu a explicat că acestea sunt întrebările de adresat și trebuie să fie formulate în această ordine pentru a lăsa o impresie și a forma o experiență excelentă clienților.
Nicu Zegheanu, consultant, trainer, a pornit prezentarea de la întrebarea ce adaugi unui produs sau serviciu ca să oferi o experiență?
„Produsele/serviciile sunt mijloace prin care clienții decid să adreseze anumite preocupări/probleme pentru a obține anumite stări emoționale / experiențe”, a arătat Nicu Zegheanu, amintind că procesul de cumpărare are două părți:
- Partea tehnică a procesului de cumpărare, în care „un produs/serviciu are anumite caracteristici pentru a soluționa preocupări/probleme”.
- Partea de relație a procesului de cumpărare, și aici intră mai multe elemente importante:
- Grija față de soluționarea problemelor clienților tăi;
- Consilierea și străduința în a oferi cea mai potrivită soluție;
- Timpul de rezolvare – promptitudinea;
- Atitudinea ta onestă și profesionistă;
- Încrederea pe care o inspiri;
- Măsura în care îți respecți angajamentele;
- Verificarea satisfacției după achiziție;
- Atenția periodică după ce devine un client de portofoliu.
Pentru a oferi o experiență memorabilă clienților tăi, ai nevoie de o abordare amplă care să nu neglijeze niciunul dintre elementele amintite în partea de relație a procesului de cumpărare.
Cristian Cojocaru, trainer și consultant independent, a subliniat diferențele dintre satisfacția clientului și experiența clientului (customer satisfaction vs customer experience):
Satisfacția clientului:
- are ca scop „fericirea” clientului,
- este direct asociată cu achiziția produsului sau serviciului,
- se concentrează pe preț (focus pe preț).
Experiența clientului:
- Se bazează pe nevoia clientului,
- Acoperă întregul parcurs al clientului,
- Este implicat fiecare punct de contact cu clientul.
Cristian Cojocaru a explicat că există chiar o așa numită Customer Experience Journey și care are ca punct de plecare decoperirea produsului sau a serviciului. Apoi călătoria continuă cu următorii pași: clientul evaluează produsul și apoi decide să acționeze, să îl cumpere. După ce cumpără, urmează etapa în care experimentează. După ce experimentează, va împărtăși ceea ce trăiește și află, deci aceasta este etapa de review-uri și recomandări, iar după se revine la etapa evaluării, de data aceasta cu următorii clienți, care trec și ei prin aceeași călătorie.
Clientul, aflat în centrul atenției noastre este atent la:
- Produs – la calitatea acestuia, la modul în care satisface nevoia sa și la ce valoare îi aduce;
- Locul de achiziție – ce experiență are în magazin, experiența online, ușurința cu care a cumpărat produsul;
- Angajații – care a fost calitatea întâlnirii cu angajații din magazin sau punctul de livrare;
- Post-vânzare – garanția produsului, rapiditatea lucrărilor de reparație, procesul de ridicare și livrare al produsului pentru reparații.
Daniela Martin, marketing manager la Sungarden Golf & Spa Resort, a prezentat diferențele dintre cunoscutul indicator ROI (Return on Investment), instrument prin care se măsoară randamentul investiției, și ROX (Return on Experience), care se măsoară la nivelul întregii companii impactul sau randamentul pe care experiențele le au asupra angajaților și a clienților pe termen scurt sau lung.
Daniela Martin a prezentat șase pași ai interacțiunii cu clienții din experiența sa de marketing manager:
- Pre-booking, adică etapa de dinainte ca un clinet să te cunoască;
- Before Arrival, etapă în care clientul a făcut deja rezervarea dar încă nu a ajuns la hotel;
- Check-in – experineța unui client la sosire în magazin / hotel / restaurnat (surprinde-l cu o atenție);
- During Stay – ce experiențe are în timpul șederii – surprinde clineții cu extraservicii fără să fii intruziv;
- Check-out – plecare clientului, poate fi un ritual special gândit, cu câteva suprize de „la revedere”;
- Post departure și follow up – răspunde la review-uri, trimite oferte personalizate, ține legătura cu clienții.
Cum se poate măsura dacă banii investiți în acel plus de valoare pe care îl oferim la fiecare pas, cu micile surprize, au rezultat? Urmărește dacă ai primit feedback pozitiv la plecare, dacă primești review pozitiv sau testimonial la plecare, dacă un client revine și devine loial, și nu în ultimul rând, dacă ai și alți clienți datorită recomandărilor lui.
„Contează foarte mult experiențele memorabile, oferă-le! O experință superioară este singura garanție că acel client se va întoarce, va recomanda afacerea ta și va lăsa review-uri pozitive”, a încheiat Daniela Martin prezentarea sa.
Business Focus Timișoara a adus participanților astfel de informații folositoare și practice. Vă invităm la următorul eveniment Business Days București din 11-12 decembrie 2019 pentru a primi aceste adevărate soluții pentru nevoile afacerilor dumneavoastră.
© Ovidiu Mihăiuc
