Cum comunici cu clienții

Cum comunici cu clienții

Prin 1950, studiind comportamentul cumpărătorului, cercetătorii au ajuns la concluzia că oamenii nu știu de ce cumpără și s-au tot străduit să afle ce îi motivează să investească în ceva anume. Cea mai sigură concluzie la care au ajuns analiștii comportamentali era că sunt la începutul înțelegerii comportamentului uman și, chiar dacă au avansat mult cu cercetările, și astăzi spun că, cine afirmă că îl înțelege, se autoiluzionează. Pentru că, mai presus de toate, contextul e foarte important.

Mult timp cercetătorii au crezut că se pot uita în creierul omului că la un RMN și vor ști dacă le place sau nu un produs. De exemplu, finalul unui film – în SUA, de exemplu, se fac studii iar reacția la momentele cheie din film se măsoară în RMN. Interesant este că există o distanță destul de mare între cum declar că îmi place filmul și cum îmi place de fapt.

Cele mai bune predicții se pot face în zona vizuală. La comportamentele de cumpărare este mai complicat.

O persoană se uită la o haină într-o vitrină. Dacă aveți toate resursele să măsurați comportamentul ei, ce ați măsura? Și, de la acest nivel lucrurile se complică. Deci, avem nevoie să ne cunoaștem clienții.

Așadar, să vorbim despre companii și branduri – pe de o parte și despre cum să comunicăm cu clienții.

Toți vrem să ne cunoaștem cumpărătorii. Însă a-i cunoaște destul de bine nu e același lucru cu a le influența comportamentul de cumpărare. Cu alte cuvinte, nu înseamna că vom ști exact cum să-i influențăm. Analiștii comportamentali spun că, pe lângă faptul că este important să cunoaștem cât mai bine posibil consumatorul, tendința actuală este să-l influențăm masiv. Cu alte cuvinte, mă uit cine ești și mă întreb cum pot să te influențez – și aici se naște și o problemă de etică. Tot ei spun că, referitor la companii, acestea au senzația că oamenii le înțeleg produsul. Concluzia lor este că, de fapt, oamenii nu prea înțeleg limbajul produsului -  care i-ar ajuta să-l identifice și să și-l amintească.

Să intrăm acum în pielea cumpărătorului

Una dintre întrebările pe care le are în minte este dacă tu, companie sau brand, ești sursă de încredere. Înainte să investească în produsul sau în serviciul pe care îl vinzi, se întreabă: oare mă vei păcăli? Deoarece – și asta e partea interesantă – cumpărătorii, chiar dacă ei te-au ales, nu vor accepta că s-au păcălit singuri, vor considera că tu, companie, i-ai păcălit. Așadar, oamenii vor să se asigure că ești sursă de încredere, dincolo de relația economică pe care o au cu tine. Relația economică este importantă, dar e secundară. De aceea, primul lucru pe care trebuie să-l construiești – și am ajuns la esență – este o RELAȚIE SOCIALĂ. Ea are la bază încrederea pe care o transmiți și se construiește printr-o comunicare onestă.

Dar ce înseamnă această relație socială și cum o putem construi cu consumatorul, atât eu, care vând servicii în domeniul comunicării, cât și tu, care vinzi servicii sau produse? Să luăm un exemplu. Te vezi pentru prima dată cu potențialii clienți și vrei să vinzi. Cumpărătorii vor face o evaluare și se vor întreba:  de ce vrea să-mi vândă atât de repede? Ce vrea să-mi comunice? Oamenii sunt suspicioși prin natură lor. Dar cum ar fi să le dai, pentru început, un cadou simbolic? Mi s-a întâmplat, pe stradă am primit mostre de la diverse branduri. Sau mai primesc invitații pe email să descarc absolut gratuit ceva. Așadar, compania a făcut o mișcare din care s-ar putea să nu câștige niciodată nimic.

Însă, odată ce a arătat că este gata să piardă, fără să și câștige, din acel moment a început să fie cotată mai bine în zona relației sociale. A fost gata să sacrifice resurse, fără să primească ceva. Data viitoare, când vine spre consumator, are o poziție mult mai bună decât cea de astăzi. A arătat că poate fi prosocială și, din momentul respectiv, este o sursă mai de încredere. Pentru că a arătat că este gata să piardă alături de cumpărător. Sigur, contează și ce oferă dar insist acum pe relația socială și manieră în care comunică. Mai mult, odată ce am ți-am vândut un lucru și-ți mai fac un cadou, înțelegi că nu te mai determin să cumperi ci că vreau să întăresc relația socială dintre noi.

Să te construiești ca o sursă de încredere și să comunici asta eficient, e foarte important în relația cu clienții.

Relația de tip social pe care o construiești cu consumatorii mai are un efect paradoxal: dacă tu, companie, greșești, consumatorul se va strădui să-ți justifice greșeala. Dacă avem o relație socială, eu, care am cumpărat de la tine,  sunt gata să accept și greșelile tale, deoarece consider că ești de încredere și voi continuă să investesc în ceea ce oferi. Dacă ne uităm la marile companii care sunt văzute că jucători pro-sociali, de câte ori au greșit, publicul a venit în susținerea lor: ești un brand puternic, ești al meu, nu vreau să greșești. De fapt, facem acest lucru pentru a ne proteja încrederea investită în brandul respectiv. Același lucru se întâmplă și în relațiile interumane.

Așadar, creează o relație socială cu cumpăratorul, fii prosocial, creează produse de calitate, fii de încredere și comunică toate acestea!

Află mai multe despre acest subiect și despre cum recunoaște cele două tipuri de angajați, eficientizând procesul de retenție al angajaților la BD Leadership Bootcamp, primul program de management și leadership din România, care se va desfășura în luna februarie la Poiana Brașov. Prin acest program unic pe piața din România dorim să ajutăm managerii și leaderii care vor să evolueze profesional și să-și atingă potențialul, să-și dezvolte abilități și competențe, care să le ofere succes în noua etapă profesională.

Vrei mai multe detalii? Completează formularul de mai jos!

Vezi mai multe articole din categoria: Marketing