Orice companie, orice afacere se bazează pe clienți, dar industria HORECA este dependentă de interesul și implicarea lor. Fie că deții o unitate hoteliara, un restaurant sau o cafenea, dacă nu ai consumatori și nu produci profit, ești în pragul falimentului. Ce poți să faci, însă, în contextul actual în care - datorită răspândirii virusului COVID-19 și a restricțiilor care se impun în acest moment - clienții tăi nu mai sunt dispuși să vină la tine? Evident, trebuie să mergi tu către ei. Însă, cum poți face asta?!?
CUPRINS
-
Context
-
Cum să pivotăm de la un model de servire în locație la un model de serviciu de livrare?
-
Ce ar trebui să faceți ca proprietar de restaurant?
-
Alternative la servicii de livrare terțe.
1. CONTEXT
Înainte de orice, haideți să analizăm puțin industria. Cum s-a investit în HORECA în ultimii 10 ani și de ce, în acest moment, această industrie este una dintre cele mai afectate industrii de această criză? În primul rând e vorba de lipsa de viziune în gestionarea unor astfel de unități, fie că e vorba de un hotel, o cafenea sau un restaurant. Haideți să ne concentrăm pe restaurante. Adevărul este că restaurantele sunt înființate nu pe baza unui diferențiator în piață , ceva ce piața își dorește cu adevărat, ci pe baza unei nevoi universale - nevoia de hrană. Majoritatea investitorilor în această industrie își deschid restaurante pentru că "oamenii trebuie să mănânce" și de aici au impresia că locațiile lor se vor umple de la sine. Această lipsă de viziune se repercutează pe tot lanțul: meniurile sunt parcă copiate de la o locație la alta, personalul e angajat fără nici o perspectiva și numai pe nevoi imediate, iar comunicarea se bazează numai pe poze frumoase și, în cel mai bun caz, un text atașat pompos, care nu transmite nimic. Nu tu nevoi ale clienților, nu tu integrare în tehnologia actuală, nu tu atenție la detalii și relevanță... majoritatea unităților nici măcar nu răspund cu un "mulțumesc" atunci când primesc un review pozitiv.
1.1 Mult, bun și ieftin.
Am auzit mulți proprietari de restaurante că publicul nu vrea calitate ci vrea "mult, bun și ieftin"... Eu am învățat, fiind implicat în dezvoltarea unui restaurant de top din Iași, că lucrurile nu stau chiar așa. Oamenii nu caută numai prețuri mici, promoții, gratuități și meniul zilei, oamenii vor experiențe și lucruri bine făcute. Dar nici asta nu e suficient. Oricât de bine ai face ceva, dacă nu ai viziune, dacă nu ești în permanentă conectat la evoluția societății, a oamenilor a tehnologiei, foarte curând și un lucru bine făcut intră în obișnuit și în uitare.
1.2 Trebuie sa fii in permanenta conectat la nou, la schimbare, la evolutie, la tehnologie.
Mulțumiți cu sistemul "brick and mortar" - "Am deschis - vă așteptăm " - mulți proprietari de locații HORECA se culcă pe o ureche. În accepțiunea lor, investiția inițială ar trebui să fie de ajuns, ceva de genul: uite câți bani am băgat în restaurant, în utilaje, în personal, în publicitate... și clienții tot nu vin ?!? Ceva de genul campaniei de promovare a Australiei, doar că în sens opus... Va las aici o mostră din această campanie, să vedeți cum Australia reușea să scoată în evidență valorile brand-ului lor de țară printr-o campanie inedită și controversată, dar extrem de atractivă (tare mi-aș dori să văd și eu una măcar pe-aproape în România ):
Uite că nu e de ajuns să investești doar în locație și utilaje. De ce? Pentru că lumea și tehnologia se schimbă foarte repede și pentru că clienții tăi evoluează și mai repede. Dar mai ales datorită faptului că apar asemenea momente de criză în care conceptele clasice, fixe, nu fac decât să pericliteze afacerea. Știți teoria scaunului cu trei picioare? Probabil că da, dar am s-o repet oricum: un scaun nu poate fi stabil decât dacă are cel puțin trei picioare. Ce înseamnă asta pentru o afacere? Înseamnă că o afacere nu este stabilă decât dacă are cel puțin trei surse independente de venit. Nu se poate aplica la toate afacerile, știu dar uite că la restaurante - cel puțin - este perfect aplicabil.
-
O sursă de venit ar putea fi restaurantul ca atare, cu clienți care vin în locație și consumă (includ aici și evenimentele ).
-
A două sursă ar putea fi catering-ul și livrarea la domiciliu, atât de necesare în aceste momente de criză.
-
A treia sursă nu o voi dezvălui acum, o păstrez pentru un articol ulterior.🙂
Am să mă concentrez în cele ce urmează la cea de-a două sursă de venit și la ce modalități de abordare puteți apela acum, repede și cu folos.
2 Cum să pivotăm de la un model de servire în locație la un model de serviciu de livrare?
Deoarece guvernele iau măsuri pentru a diminua efectele COVID-19, multe restaurante se confruntă cu o nouă realitate: dacă clienții nu pot veni la tine, trebuie să mergi tu la ei.
Una dintre cele mai sigure și mai viabile căi este să îți închizi restaurantul pentru public (nu că ai mai avea de ales acum) și să transformi bucătăria într-un spațiu sigur și igienizat, care să ofere felurile de mâncare preferate de către clienții locației, fără că aceștia să fie nevoiți să se deplaseze că să o ridice. Desigur, această poate fi o provocare pentru multe restaurante și pentru mulți proprietari care nu acceptă în prezent acest model, sau care nu și-au dezvoltat linii de catering și delivery (atenție la legislație), dar în acest mediu nou și incert, este singura modalitate de a fi un proprietar prudent și responsabil al afacerii.
Restaurantele care se orientează cu succes către un model de afacere de livrare fără contact sunt mai bine poziționate pentru a sprijini nevoile clienților lor, asigurându-se în același timp că afacerea lor rămâne pe linia de plutire. Poate unii proprietari de restaurante vor spune "OK, pot asigura meniuri de catering sau delivery, dar nu am flota necesară". Ei bine, s-au gândit alții la asta. Ați observat cum în ultima vreme au înflorit serviciile de livrare door-to-door? Conspiraționistii vor spune că e ca și cum ei știau ce urmază să se întâmple. Nu știau, e doar o consecință a evoluției tehnologice și a comunicării.
Când ai o flota de mașini atât de mare ca UBER și ești măcinat de concurență, care e următoarea mișcare logică pe care o faci? Anticipezi dezvoltarea pieței și a obiceiurilor de cosum și le adaptezi viziunii tale de brand, în așa fel încât să evoluezi ca business. Și uite așa apar servicii ca UBER Eats, Glovo sau Takeaway. Înțelegând rolul esențial pe care îl joacă pentru restaurante, furnizorii terți de servicii de livrare au lansat programe de răspuns pentru COVID-19, de la renunțarea la taxele de transport, până la programe complexe de igienizare a mașinilor și a procesului de livrare.
3. Ce ar trebui să faceți ca proprietar de restaurant?
Asigurați-vă clienții de siguranța livrării .
Clienții știu că există încă riscuri de a se infecta sau de a răspândi COVID-19 prin comenzi la domiciliu, dar puteți să le potoliți preocupările comunicând clar măsurile de salubritate și siguranță pe care le ia restaurantul. Iată câteva lucruri pe care le puteți face pentru a vă asigura că clienții voștri se simt în siguranță și au încredere să comande de la restaurantul dvs., în timp ce se autoizolează:
-
Utilizați la maximum site-ul dvs. web și conturile de social media
-
Lansați anunțuri online targetate către locație
-
Comunicați procedurile de livrare/preparare a alimentelor și cele de salubritate
-
Introduceți elemente de meniu sigure pentru livrare
-
Includeți o notă de mulțumire
-
Oferiți coduri promoționale
3.1. Utilizați la maximum site-ul dvs. web și conturile de social media
Acum, mai mult ca oricând, clienții vor căuta online. Folosiți site-ul dvs. web și conturile de socializare pentru a anunța că acum oferiți livrare la domiciliu, comunicați măsurile de siguranță și igienizare pe care le luați pentru prepararea și livrarea alimentelor și prezentați meniul de livrare clar și ușor de înțeles. Eventual, puteți să faceți meniuri scurte, în felul acesta veți reduce și stresul asupra bucătăriei și veți maximiza răspunsul clientelei.
Clienții apreciază transparența. Postați story-uri pe Instagram și video clipuri pe Facebook și mențineți liniile de comunicare deschise între restaurant și cei care va urmăresc pagina.
3.2. Lansați anunțuri online targetate către locație
Dacă a existat vreodată momentul potrivit pentru a configura anunțuri de căutare pe Google și Facebook, direcționate către locație, acum este acel moment!
În primul rând, luați în considerare cât de mare este raza dvs. de livrare cu platformele de livrare pe care le aveți la dispoziție, sau cu flota proprie. Potrivit UberEats, raza de livrare a restaurantului dvs. este relativă la locația restaurantului dvs. și se bazează pe o serie de factori, inclusiv distanța și timpul de pregătire a alimentelor. Acest lucru vă spune exact unde se află consumatorii vizați.
În continuare, realizați anunțuri/reclame inteligente, conforme însă cu Ghidul anunțurilor Facebook (https://www.facebook.com/business/ads-guide). Comunicați într-un mod creativ ceea ce oferiți și faptul că luați în serios siguranța alimentară și igiena în restaurant. Puteți crea un anunț cu instrumentul Facebook Ads și selectați "Local Awareness" (conștientizare locală) https://www.facebook.com/business/news/facebook-local-awareness. Introduceți adresa firmei și raza de publicitate (care ar trebui să se potrivească cu raza de livrare specificată de serviciile de livrare ale terților cu care colaborați).
Nu în ultimul rând, apelați la furnizori specializați de servicii online și PPC (Pay Per Click). Veți spune că nu e cel mai bun moment să cheltuiți bani pe furnizori externi, însă nu uitați că aceștia sunt în aceeași situație că și dvs. și, anume, duc lipsă de clienți. Veți fi surprinși să vedeți că au o disponibilitate mare de negociere și nu doar că veți obține prețuri bune și termene de plata permisive, dar veți beneficia de servicii profesioniste într-un domeniu în care, probabil, nu aveți nici un fel de cunoștințe. Întrebarea pe care trebui să v-o puneți nu este "Cât mă costă să apelez la ei?" ci "Cât mă costă să nu apelez la ei?".🙂 Mai mult decât atât, orice criză naște oportunități și acum aveți ocazia să ieșiți în evidență față de concurență, comunicând inteligent și targetat.
O asemenea companie pe care o recomad este Canopy, unul dintre liderii din domeniu în România: https://www.canopy.ro/
3.3. Comunicați procedurile de livrare/preparare a alimentelor și cele de salubritate
În mod evident , clienții au o preocupare sporită acum în ceea ce privește igiena și apreciază o transparență completă în acest sens.
Utilizați site-ul dvs. web și conturile de socializare pentru a vorbi despre procedurile de livrare pe care le aveți în vigoare (de acum, majoritatea serviciilor de livrare terțe obligă curierii să lase livrările la ușă și să nu între niciodată în contact fizic cu clientul). În mod similar, comunicați măsurile pe care le-ați pus în aplicare pentru a vă asigura că nu se produce nici un fel de contaminare în timpul pregătirii alimentelor, de la protocolul de ambalare a produselor cu mănuși de unică folosință, până la modul în care primiți aprovizionarea cu alimente de la furnizori. Arătați clienților cât de serios luați în vedere siguranța lor, în fiecare etapă al procesului de pregătire și livrare. Un foarte bun exemplu în acest sens sunt cei de la Dopo Poco Iași: https://www.dopopoco.ro/
Nu toate articolele din meniu sunt ideale pentru livrare. Luați în considerare crearea unui meniu de livrare care include exclusiv mâncăruri care nu sunt afectate de procesul de livrare, pot fi refrigerate și reîncălzite fără a compromite calitatea alimentelor. În acest fel clienții dvs. vor comanda mai mult, pentru a se expune mai puțin.
Întrebați-vă clientela despre ce se așteaptă de la voi?!? Utilizați "sticker-ul" de întrebări Instagram sau opțiunea de sondaj din Facebook, pentru a le adresa clienților dvs. întrebări legate de ce tipuri de preparate și-ar dori să vadă în meniu.
În fiecare dintre comenzile de livrare, includeți o notă de mulțumire care reamintește toate măsurile de siguranță pe care le-ați luat pentru a asigura siguranța clientului dvs., mulțumiți-le că au încredere în dvs. și reiterați că se pot baza pe dvs. pentru a oferi întotdeauna mâncare de bună calitate și sigură - acum, dar și după ce această perioadă grea va trece.
Este neliniștitor, dar adevărul este că, în acest moment, nimeni nu știe cât de mult va dura autoizolarea. Chiar dacă multă lume va începe să găteasca în casă, măcar o dată la câteva zile clienții dvs. își vor dori mâncarea preferată, mai ales dacă știu că a fost gătită și livrată în siguranță. Și pentru că, în aceste momente, fiecare ban contează, luați în considerare oferirea de coduri promoționale valabile pentru următoarea comandă. Se vor bucura că v-ați gândit la ei și nu se vor gândi la alternative, atâta timp cât știu că vor economisi pentru felurile lor preferate.
4. Alternative la servicii de livrare terțe
Multe restaurante se feresc să livreze prin intermediul serviciilor de livrare de la terți datorită comisioanelor, care pot ajunge până la 30%, ceea ce poate avea un impact serios asupra marjelor de profit în aceste momente.
Dacă faceți parte din această categorie, dețineți o flotă cât de mică de livrare și preferați să optați pentru soluții care vă oferă opțiunea de a controla procesul de livrare la domiciliu, de la primirea comenzilor online și până la livrare, GloriaFood este o asemenea soluție: o platformă care permite restaurantelor să-și integreze propriul serviciu de livrare cu site-ul și pagina de Facebook. Detalii legate de ceea ce oferă găsiți aici: https://www.gloriafood.com/ro.
Personal, vă recomd să activați cel puțin modulul de plată online cu cardul, pe principiul "ce-i in mâna, nu-i minciună".🙂
Dacă decideți să dețineti întregul proces de livrare, trebuie să țineți cont de câteva lucruri:
-
Detaliați procedurile de preluare și livrare
-
Fiți transparenti cu structura dvs. de prețuri
1. Detaliați procedurile de preluare și livrare
Comunicați clar procedurile de siguranță pe care curierii de livrare le iau pentru a preveni contaminarea. Înainte ca clientul să plaseze o comandă cu dvs., va dori să știe că ați luat măsurile necesare pentru a le asigura siguranța. Asigură-i că bucătarii și șoferii poartă mănuși și că mâncarea, suprafețele în care se prepară mâncarea și ambalajul de livrare sunt igienizate corespunzător.
De asemenea, faceți o livrare fără contact (adică, lăsându-le mâncarea la ușă și trimițându-le un mesaj în momentul livrării alimentului). Acum, este cea mai sigură abordare pentru toată lumea și dacă veți comunica clar acest lucru, clienții dvs. vor fi mai liniștiți .
2. Fiți transparenți cu structura dvs. de prețuri
Livrarea pe cont propriu vine cu propriile cheltuieli de personal și de transport. De la cheltuieli legate de șoferi, carburant, asigurarea mașinilor etc, este posibil ca livrarea să vă coste mai mult decât o comandă normală. Ca atare, trebuie să ajustați prețul meniului de livrare pentru a ține cont de acele cheltuieli suplimentare. Țineți cont de toate aceste cheltuieli și reduceți marja de profit cât mai mult posibil, dar nu uitați să comunicați aceste lucruri prin toate mijloacele posibile. În această situație unică, oamenii doresc să își susțină afacerile locale. Fiți transparent cu ei, spuneți-le de ce au crescut (sau nu) prețurile și cereți sprijinul lor. Veți fi surprinși de reacția lor pozitivă .
În asemenea momente de criză , trebuie să gândim pozitiv și să fim deschiși către orice soluție și oportunitate la care, poate, nu am fost deschiși până acum din diferite motive. Soluțiile descrise mai sus sunt doar o parte din strategiile aplicabile în aceste momente. Nu ezitați să mă contactați prin orice mijloc posibil. Suntem cu toții prinși în acest vârtej economic și numai prin colaborare ne putem descurca.
Gândiți pozitiv și cu viziune. Și țineți aproape de cei dragi și cu adevărat importanți.
Sănătate tuturor :)
Vali Tătar este antreprenor și Sommelier, cu peste 20 de ani de experiență în Marketing, Branding și Comunicare și peste 5 ani de experiență în industria HORECA. Este expert în servicii de consultanță și creație în branding strategic și comunicare de brand și servicii de consultanță 360 de grade în domeniul HORECA.
Mai multe detalii despre Vali la linkurile de mai jos:
Vali ofera o (1) ora de consultanta gratuita tuturor antreprenorilor din HORECA legat de modul in care pot pivota afacerea catre modelul de serviciu de livrare. Pentru a beneficia de asta apasa linkul de aici si scrie-i un email.
Vezi mai multe articole din categoria:
Antreprenoriat & Intraprenoriat
Articolul anterior